+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Что такое кпи по претензиям

KPI — это ключевые показатели эффективности работы компании или отдельного подразделения. В статье рассмотрим примеры KPI для различных специалистов и разберем, как разрабатывать и внедрять систему. Работа по такой системе позволяет сотрудникам лучше понимать, что им нужно делать, чтобы быть эффективными. Причем под эффективностью подразумевается не только объем выполненной ими работы, но и польза, полученная компанией.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Решение являет собой практическую реализацию Casemanagement управления делами —целенаправленный процесс автоматизации и централизации работы с Претензией. Решение радикально повышает эффективность обработки претензий и предоставляет более точную информацию для всего процесса прохождения Претензии.

Архив форума

Источник: www. Претензионная работа, наряду с контролем качества сырья и продукции исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации - информация о претензии это благо и надо стремиться собирать их и расследовать. Кто-то потрудился сообщить нам, что у нас что-то не в порядке! Спасибо ему за это, а сейчас вперед, - разбираться в причине проблемы, её последствиях и мерах по полному искоренению.

Но основные принципы сходны в данной статье не разбираются юридические аспекты претензионной работы :. Любая информация о проблеме у потребителя должна передаваться в соответствующую службу или лицу для дальнейшего разбора.

Обычно этим занимается служба качества или отдел по взаимоотношениям с клиентурой. То есть любой сотрудник компании, получивший информацию о проблеме у потребителя, должен знать, кому и в какой форме её направлять. Типовой бланк регистрации проблемы и небольшой инструктаж сотрудников будут достаточными для налаживания этого процесса.

Иногда есть необходимость немедленно известить другие заинтересованные подразделения о проблеме например, приостановить наработку проблемной детали на определенной линии, приостановить дальнейшую отгрузку проблемной партии и т.

Поэтому сотрудники, отвечающие за прием и регистрацию проблемы претензии , должны оперативно, по заранее согласованному списку известить другие заинтересованные подразделения. Обычно поступившая информация хранится в виде некоего акта бланка с данными в базе данных по претензиям. В нем есть все идентификационные данные о проблеме кто сообщил, кто жалуется, какая партия, информация о полученных образцах проблемной продукции и т.

В нем же описываются все дальнейшие действия по претензии, мероприятия и коррекция. Сведение всех актов в электронную базу данных позволяет отслеживать тенденции:. Кто регулярно жалуется? Какая продукция регулярно вызывает претензии? Были ли в прошлом подобные проблемы и что мы сделали в прошлом для их исключения?

Разумеется, можно работать и с бумажными формами, главное иметь возможность ответить на вышеприведенные вопросы. Тогда первое ответное письмо потребителю или звонок может быть и последним. Мы разобрались, установили причину проблемы, извинились перед потребителем или не извинились , компенсировали его потери или не компенсировали.

Главное, вовремя показать потребителю, что нам не наплевать на него. И если мы не можем с ходу решить проблему, то надо хотя информировать его, что работа по решению проблемы и установлению её причин ведется.

И ему надо подождать. Поэтому быстрый контакт с жалобщиком вовсе не пустая формальность, а часть процесса претензионной работы. Была ли она отгружена другим потребителям? Возможно ли наличие подобной проблемы в других партиях готовой продукции? Сбор необходимой информации должен осуществляться методически и основываться на фактах.

Факты надо искать методически, прочесывая все возможные источники проблемы. Нельзя хвататься за первую попавшуюся идею и останавливать проверку. Нельзя полагаться на прошлый опыт. Любые идеи должны подкрепляться фактами. То есть чудес не бывает, и проблема обязательно произошла из-за одной или нескольких причин ошибки персонала, проблемы с оборудованием, неправильная технология, ошибка в измерении свойств продукции или влияние окружающей среды.

Разница между проблемной технологией и ошибкой персонала следующая: если работник действовал в рамках параметров процесса, который мы ему задали и проблема все равно произошла - то речь идет об ошибочной технологии. Если на этапе сбора данных мы говорили о стандартизированном подходе механическое прочесывание данных , то на этапе анализа требуется воображение и интуиция. Собранные данные должны быть проанализированы группой по анализу проблемы в неё могут входить представители производства, разработчики продукции, служба качества, коммерсанты и другие подразделения, в зависимости от рода и характера проблемы.

При проведении анализа можно использовать методику мозгового штурма, методику разбора данных с помощью диаграммы Ишикавы или другие инструменты групповой работы. Суть подхода проста - разбирать проблемы пока не установим, что же лежит в основе её появления:. Потому что мы недооцениваем всю сложность нашей работы. Потому что мы быстро прикидываем время, которое нам может понадобиться для выполнения заказа, не учитывая его индивидуальной особенности.

Потому что у нас есть следующие заказы. Нам действительно необходимо пересмотреть процедуру осуществления заказа. Особенно временных рамок и детализации заказа. Итак, после проведения анализа группа по разбору проблемы разрабатывает коррекцию меры по исключению существующих проблем и предупреждение меры по предотвращению потенциальных проблем в будущем. Надо составить перечень этих мер с указанием сроков исполнения и ответственных за осуществление.

Все вышеупомянутое записывается в акт разбора претензии. На этом этапе мы передаем ответ потребителю, принимая претензию или отвергая. Мы описываем проведенные мероприятия, кратко излагаем факты, при необходимости приносим свои извинения. Служба качества контролирует выполнение установленных в ходе расследования мероприятий в рамках механизмов, существующих на предприятии комиссия по качеству, ежемесячные протоколы итоговых совещаний и т.

Сводный анализ проблем у потребителей выходит за рамки отдельного расследования претензии. Обычно он состоит из. На более простом языке - мы можем на основе сводной квартальной статистики посмотреть, какая продукция самая проблемная? Какой потребитель жалуется больше всех?

Какие линии производят больше всего брака? И направить соответствующие ресурсы на решение этих проблем. Крутицкая Елена:. Лучше спросить дурь, чем сделать дурь Претензионная работа. Дело в простом принципе - потребитель должен быть нами доволен. Маркетологи могут долго рассказывать о том, - что привести нового клиента стоит в разы дороже, чем удержать уже существующего. Процедуры претензионной работы могут отличаться в нюансах и аспектах в разных компаниях.

Но основные принципы сходны в данной статье не разбираются юридические аспекты претензионной работы : 1 Получение информации о проблеме у потребителя 2 Передача её всем заинтересованным подразделениям предприятия и лицам 3 Регистрация в базе данных по претензиям 4 Первичное расследование 5 Полное расследование 6 Анализ данных и разработка корректирующих и предупредительных действий 7 Согласование ответа потребителю 8 Контроль выполнения корректирующих и предупредительных мероприятий.

Теперь подробнее: 1 Получение информации о проблеме у потребителя: Любая информация о проблеме у потребителя должна передаваться в соответствующую службу или лицу для дальнейшего разбора. Сведение всех актов в электронную базу данных позволяет отслеживать тенденции: Кто регулярно жалуется? Суть подхода проста - разбирать проблемы пока не установим, что же лежит в основе её появления: 1 - Почему наш клиент недоволен?

Потому что мы не выполняем в указанный срок свою работу. Потому что выполнение заказа занимает гораздо больше времени, чем мы предполагали.

Обычно он состоит из - Накопления статистики - Обработки статистики - Установление болевых точек - Разработка коррекции и выделение ресурсов На более простом языке - мы можем на основе сводной квартальной статистики посмотреть, какая продукция самая проблемная?

Для участия в рейтинге авторизуйтесь или зарегистрируйтесь. Для добавления отзыва необходимо зарегистрироваться или авторизоваться. Авторы раздела. Облако тэгов. Выставки и конференции. Новости портала. При поддержке компании KPI Lab.

Права на все изображения и материалы, представленные на портале, принадлежат их владельцам. При использовании материалов с портала активная ссылка на www. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями использования сайта.

Для связи с администрацией используйте форму контакта. Карта сайта. О портале. Независимый эксперт по качеству. Независимый эксперт по улучшению качества товаров и

Специалист по работе с претензиями и рекламациями

Клиенты, предъявляющие претензии, очевидно недовольны некоторыми аспектами, связанными с продуктом или услугой. Более того, они могут нанести существенный ущерб репутации организации и ее способности привлекать новых клиентов. Исследование, проведенное в г. TARP Research, выявило, что один недовольный клиент рассказывает о своем опыте в среднем десяти людям. В свою очередь, эти десять человек рассказывают об этом еще пяти — это означает, что 60 человек будут знать о неудачном опыте одного клиента. Выводы TARP подтверждаются результатами многочисленных исследовательских программ, проведенных за последние 20 лет. Ключевой вопрос, на который помогает ответить этот показатель — насколько удовлетворены наши клиенты?

KPI – как разработать и внедрить

Подписка на рассылку. Я клиент, срочно мне перезвоните! В статье описаны преимущества системы KPI и основные требования к данной системе.

Имя, телефон и почта будут доступны вам после авторизации. Специалист по работе с претензиями и рекламациями. Ведущий специалист службы поддержки пользователей. Связной Ц. Работа над новым проектом компании "Связной" - стартап credberry.

Войдите , пожалуйста. Все сервисы Хабра.

Источник: www. Претензионная работа, наряду с контролем качества сырья и продукции исторически является основой основ обеспечения качества. Самый важный и парадоксальный вывод для организации - информация о претензии это благо и надо стремиться собирать их и расследовать.

Претензии клиентов

ExpedOS — управление логистикой. Нет — устанавливается по умолчанию при создании. В этом статусе претензия не отображается на рабочих столах юристов. На рассмотрении — при переводе в этот статус, претензия передается в работку юристам. Принята — после перевода в этот статус появляется возможность создавать счета по претензиям.

Поэтому вопросам обслуживания клиентов должно уделяться самое пристальное внимание. Динамика и характер обращений клиентов звонки, жалобы и претензии, отзывы в социальных сетях являются важнейшими индикаторами здоровья компании. Клиент, подавший претензию, может быть навсегда потерян для компании, а может превратиться в самого преданного покупателя.

Претензионная работа

Для нас это отличная возможность продемонстрировать вам свой уровень профессионализма и знаний. Сведения в заявке необходимы только для того, чтобы связаться с вами. Мы гарантируем, что информация по вашей заявке будет доступна только специалисту, который даст вам консультацию. В большинстве случаев расходы на юриста возмещаются, если дело доходит до суда. В таком случае и юридические услуги для вас становятся бесплатными.

Перечень категорий военнослужащих, имеющих право на получение жилплощади, утвержден в ФЗ "О статусе военнослужащих".

Система претензионной работы по возмещению ущерба

Возможность записи на прием и бесплатных консультаций. Юристы онлайн сейчас в 27 регионах Юристы Онлайн. Ру - Бесплатная онлайн консультация юриста.

Читайте в статье: система KPI – ключевой инструмент отдел, потому специалисты по работе с претензиями должны сначала.

Юридическая консультация - это просто короткая встреча адвоката с потенциальным клиентом, в ходе которой человек передает факты своего дела адвокату, а тот разъясняет юридические последствия этих фактов.

Адвокат, основываясь на предоставленных фактах, проконсультирует клиента о его возможных вариантах, вероятном исходе, если дело будет передано в суд, и о том, сколько это может стоить. На этом этапе, как правило, клиент должен решить, будут ли сформированы отношения между ним и адвокатом.

Будние дни в офисе. Как доказать моральный ущерб. Центр правовой поддержки2 года упорного развития.

Скажу по опыту, намного проще, читать краткие вопросы, где написано всего несколько строк и изложена вся суть. В любом случае, мы перезвоним Вам и при разговоре, Вы сможете последовательно и подробно объяснить нам сложившуюся ситуацию.

Муж настаивает на продаже квартиры супруги, квартира перешла по наследству от родителей. Было доведение со стороны мужа до депрессии, после чего он положил меня в психиатрическую больницу. Угрожая тем, что отберет детей.

Например, когда возникают разногласия с учреждениями, организациями или государственными органами. Если проблема не слишком большая, консультация опытного юриста лишней не. Она поможет не усугубить неприятности, и не сделать их колоссальными. Пообщаться с юристом не прочь как маститые бизнесмены, так и закоренелые домохозяйки.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Mojar

    Willingly I accept. The question is interesting, I too will take part in discussion. Together we can come to a right answer. I am assured.

  2. Dugore

    Excellently)))))))

  3. Dougal

    Excuse for that I interfere � here recently. But this theme is very close to me. I can help with the answer. Write in PM.

  4. Mikar

    At someone alphabetic алексия)))))